2013.02.10 18:55

 '뱀의 뇌에게 말을 걸지 말라' 중 '미러링 사례'


** 저자가 경험한 사례 **


상담이 시작되자, 잭(환자)이 단도직입적으로 말했다.

"상담을 시작하기 전에 분명히 해둘 게 있어요. 우리 집 위층에 사는 사람들이 매일 밤새도록 소란을 피워서, 내가 아주 미칠지경입니다."


그 말을 하는 그의 얼굴은 괴상하게 일그러진 미소를 하고 있았다. "짜증이 많이 나시겠네요." 내가 공감을 표하며 대답했다.

잭은 마치 나를 함정에 빠뜨려 통쾌하다는 듯 짖궂게 웃으며 말했다.


"아, 깜빡하고 말을 안했네요. 우리 집은 맨꼭대기에 있고 옥상으로 통하는 문도 없어요."

그는 능글맞은 웃음을 띠고 나를 바라보았다. 청중에게서 뭔가 반응을 원하는 희극배우 같은 익살스러운 표정이었다.


나는 혼자 생각했다. 이 상황에서 '그래서요?'라고 대꾸하면 저항감을 불러 일으킬 것이고, '더 이야기해 보세요'라고 하면 편집증적 망상에 기름을 끼얹는 격이고.. 이런 얘긴 예전 4명의 의사들이 벌써했겠지.


나는 진심을 담아 이렇게 말했다. "잭, 나는 당신 말을 믿어요."


이 말을 듣더니 잭은 한동안 꼼짝도 않고 나를 쳐다보았다. 점시 후 놀랍게도 그는 야생고양이마냥 소리를 내어 울기 시작했다.

몇분이 흘러 울음이 잦아들고 나자, 그는 엄청난 짐을 들어낸 듯 더 가벼워진 모습으로 나를 다시 쳐다보며, 다 안다는 듯한 미소를 지어 보였다.


"미친 소리로 들렸죠, 그렇죠?"

그의 갑작스런 깨달음에 기뻐하며 우리는 함께 웃었고, 그는 회복을 향한 첫 발자국을 떼어 놓았다.


comment : 박사는 환자(잭)을 거울처럼 비춰주었다. 다른 의사들은 "이 약을 복용하셔야 합니다"라거나 "그건 다 망상이예요"라고 물었다. 이런 접근은 세상은 항상 정상이고 옳고, 잭은 항상 비정상이고 틀린 것이다. 


하지만 박사가 그를 거울처럼 비춰주자, 잭은 외로운 느낌이 줄어들고 안심이 된 것이다. 결과적으로 그는 고마움을 느꼈고 그 감사의 마음을 담아 마음을 연 것이다.


이처럼 상대의 갈망을 거울처럼 반영해 반응을 보이며 공감하는 방법이 바로 미러링(mirroring)이다.

Posted by ETHOS 조우성변호사
2013.01.06 03:58



나는 Lawketer(Lawyer+Marketer)다!


Rapport와 Mirroring



의뢰인과 상담에 들어가 명함을 주고 받은 뒤 바로 사건에 대한 논의에 돌입, 사건분석과 향후 대책을 설명하는 최 변호사. 상담시간 30분.


의뢰인으로부터 사건에 대한 설명을 들으면서 “힘드셨겠습니다.”, “저런, 아니 어떻게 상대방은 그럴 수가 있죠?”라고 공감을 표시한 뒤 ‘최선을 다해서 업무를 진행하겠다’고 약속하는 홍 변호사. 상담시간 1시간 20분.


과연 의뢰인은 어느 변호사를 선택할까?



“Rapport(라포)”


심리치료에서 사용하는 개념으로, 상호간에 신뢰하며, 감정적으로 친근감을 느끼는 인간관계를 의미한다. 심리치료에서는 상담자와 내담자 사이에 유대감이 바탕이 된 인간관계가 형성되지 않으면 결코 좋은 결과를 낼 수 없다고 한다.






“Mirroring"(미러링)


상대가 나와 익숙한 모습을 하고 있을 때 상대에게 ‘동질감’을 느끼고 호감을 갖게 된다는 심리학 용어다. 대부분 상대방의 몸짓, 언어, 감정 상태를 파악하고 이를 적절히 따라 할 때 미러링이 발생한다. 이처럼 상대방을 따라하고 상대방에 집중하면 상대방과 동조상태(Synchrony)에 이르게 되고, 나아가 상대방은 자신이 ‘존중받고 있다고’ 느낀다. 누군가와 대화를 할 때 그 사람의 시선이나 몸짓이 딴 곳을 향하고 있을 때의 불쾌감을 생각해 보면 금방 이해가 될 것이다.


변호사는 사건을 해결해 주는 사람이고, 변호사로서의 최고 덕목은 높은 승소율인가? 과연 그럴까? 그럼 아니란 말인가?


존 그레이 박사의 유명한 저서 “화성에서 온 남자, 금성에서 온 여자”


이 책에서 그레이 박사는 남자와 여자의 대표적인 차이점을 이렇게 설명한다.


사랑하는 여자가 문제에 봉착해서 괴로워할 때 남자는 어떻게든 그 문제에 대한 해결책을 찾으려고 동분서주하지만, 여자는 자신의 고통을 남자가 알아차리고 그것에 공감해 주기를 바란다. 이런 차이가 서로의 관계를 영원히 힘들고 미묘하게 만들어 간다는 것이다.



“화성에서 온 변호사, 금성에서 온 의뢰인”


변호사는 어떻게든 문제를 해결하는 데에만 혈안이 되어 있다. 하지만 대부분의 의뢰인들이 변호사에게 우선적으로 바라는 것은 멋진 해결책(Solution)이 아니라 자신의 아픈 마음을 공감해 주고(Rapport), 자신에게 집중해 주는 것(Mirroring)이다. 


의뢰인들이 내 앞에 오기까지 얼마나 힘들어했을까를 생각해 보자.


의뢰인과 상담을 하면서 “정말 힘드셨겠습니다. 그래도 그렇게 참아내셨다니 참으로 대단하십니다.”는 말을 건네 보자. 


그 말이 단지 입 발린 소리여서는 안 된다


진정으로 의뢰인의 마음을 공감하도록 노력하면서 이런 말을 건네야 한다


의뢰인은 변호사보다 훨씬 더 똑똑하고 민감하다는 점을 잊어서는 안된다.





Posted by ETHOS 조우성변호사
2012.05.03 21:45

조우성변호사의 에토스이야기 : 우리는 어떻게 설득당하는가(mirroring 2)

분류 : Ethos > Empathy

What is ETHOS?

매력있는 사람, 존경받는 사람에게는 아리스토텔레스가 말하는 Ethos가 있다고 생각됩니다.

저는 Ethos의 구성요소를 머릿글자를 따서 다음의 네 가지로 분류해 보았습니다.

1) E - Empathy(공감능력)

2) TH - Thoughtful (사려깊은, 지혜로운)

3) O - Objective (객관적인, 냉철한, 목표지향적인)

4) S - Self Improvement (자기계발)



 대상서적 : 우리는 어떻게 설득당하는가 (조 내버로 저) 34

 

 인용문 : 말 따라하기(verbal mirroring)

 

#1

말 따라하기(verbal mirroring), 이 개념은 저명한 심리학자이자 저술가인 칼 로저스(Carl Rogers, 1902~1987)의 연구를 바탕으로 한다말 따라하기는 간단하지만 짧은 기간에 상대방과 유대감을 형성할 수 있는 매우 강력한 기법이다. FBI 시절 나는 이것이 공감 있는 의사소통 채널을 확립하는 데 엄청난 효과가 있음을 발견했다.

 

#2

로저스는 환자가 하는 말을 듣고 환자가 말한 그대로 대답하는 간단한 방식을 취했다예를 들어 환자가 ‘my home’이라고 하면 로저스도 반드시 ‘home’이라는 단어를 써서 대답했다.

‘house’ 처럼 ‘home’과 비슷한 다른 단어가 아닌환자가 사용한 것과 똑 같은 단어를 사용한 것이다.

 

#3

환자가 ‘my child’라고 하면 로저스 역시 ‘kid’나 ‘daughter’가 아닌 ‘child’라는 단어를 썼다.

현재 말 따라하기는 의료심리판매금융정치 등 신뢰감 형성이 핵심적 역할을 하는 분야에서 강력한 수단으로 활용되고 있다.

 

#4

안타깝게도 대다수 사람들은 대화할 때 자신만의 언어를 주로 사용하는 편이다대화의 효과를 극대화하려면 상대방의 언어를 사용해야 한다그것은 그들의 마음속에 담긴 생각그들이 언어적으로(나아가 심리적으로편안하게 느끼는 것을 흉내내는 것이다그럼으로써 순식간에 상대방과 동조상태(Synchrony)에 이르게 된다.

 

 

 나의 생각

 

이 부분을 읽으면서 무릎을 쳤다.


그 동안 나 역시 의뢰인과 상담을 하면서굳이 중요하지 않음에도 불구하고 의뢰인이 틀린 용어를 쓰면 그것을 굳이 바꿔가면서 설명을 했던 적이 있다사실 의미가 통하면 그만인 것을.

 

스스로 전문가라고 생각하는 사람들이 빠질 수 있는 오류가 바로 가르치려 드는 것일 수 있다더 중요한 것은 심리적인 동조일 수 있다특히 나와 같은 변호사라는 직업은





Posted by ETHOS 조우성변호사
2012.05.03 21:41

조우성변호사의 에토스이야기 : 상대방의 말을 따라한다는 것(verbal mirroring)

분류 : Ethos > Empathy

What is ETHOS?

매력있는 사람, 존경받는 사람에게는 아리스토텔레스가 말하는 Ethos가 있다고 생각됩니다.

저는 Ethos의 구성요소를 머릿글자를 따서 다음의 네 가지로 분류해 보았습니다.

1) E - Empathy(공감능력)

2) TH - Thoughtful (사려깊은, 지혜로운)

3) O - Objective (객관적인, 냉철한, 목표지향적인)

4) S - Self Improvement (자기계발)

 

 대상서적 : 우리는 어떻게 설득당하는가 (조 내버로 저) 34

 

 인용문 : 말 따라하기(verbal mirroring) (2)

 

#1

현재 50대가 된 내 또래들은 자라는 동안 ‘issue(문제)’라는 말보다 ‘problem’이라는 말을 더 많이 사용했다그래서 나는 누군가가 여기 무슨 문제(issue)라도 있어?”라고 물으면 ‘problem’이라는 말을 썼을 때보다 마음에 와닿는 느낌이 훨씬 덜하다. issue라는 말에는 그다지 마음이 끌리지 않는 것이다.

 

#2

비즈니스맨을 대상으로 세미나를 하다 보면 고객이 선호하는 언어를 따라하지 않는 이들을 자주 만나게 된다.

이들은 자신이 사용하는 전문용어를 고객들도 이해할 것이라 생각한다.

하지만 이거 얼마나 하죠?”라고 묻는 고객에게, ‘기준소매가격을 운운하며 대답하는 것은 바람직하지 않다그것은 단지 고객에게 말을 하고 있는 것일 뿐 효과적인 의사소통이라고 할 수 없으며 공감 있는 소통은 더더욱 아니다.

 

#3

만약 고객이 앞으로 경기가 어쩔지 두렵다(scared)”고 했다면 당신이 그 두려움을 이해하고 있음을 고객이 느끼도록 하라. “우려하시는 것도(concerned) 이해가 갑니다.”라고 대답하지 마라고객은 우려하는’ 것이 아니라 두려워하고’ 있다.

 

#4

다른 사람이 사용하는 단어를 따라함으로써(즉 자기자신이 아닌 타인에게 초점을 맞춤으로써상대방과 완전히 공감하는 대화를 나눌 수 있다상대방은 깊이 이해받고 있다는 기분을 무의식적으로 느끼며 당신의 말에 더욱 호응할 것이다.

 

 

 나의 생각

 

의뢰인들을 만나면서 그들의 이야기를 경청한다는 점에 대해서는 유의하고 있으나대화를 하면서 그들의 용어에 같이 반응한다는 것은 미처 생각하지 못했다.그러나 저자의 글을 읽으면서 상대방의 말을 따라하는 그 관심과 배려가 심리적 동조화를 일으켜서 상대의 마음을 열게 할 수 있다는 점에 대한 영감을 얻게 되었다.


아주 대단한 발견이다.



Posted by ETHOS 조우성변호사
2012.04.25 01:21

조우성 변호사의 책건문(책에서 건진 문장)

우리는 어떻게 설득당하는가 중에서 - 말 따라하기(verbal mirroring)

 

대상서적 : 우리는 어떻게 설득당하는가 (조 내버로 저) 34

 

인용문 : 말 따라하기(verbal mirroring) (2)

 

#1

현재 50대가 된 내 또래들은 자라는 동안 ‘issue(문제)’라는 말보다 ‘problem’이라는 말을 더 많이 사용했다. 그래서 나는 누군가가 여기 무슨 문제(issue)라도 있어?”라고 물으면 ‘problem’이라는 말을 썼을 때보다 마음에 와닿는 느낌이 훨씬 덜하다. issue라는 말에는 그다지 마음이 끌리지 않는 것이다.

 

#2

비즈니스맨을 대상으로 세미나를 하다 보면 고객이 선호하는 언어를 따라하지 않는 이들을 자주 만나게 된다.

이들은 자신이 사용하는 전문용어를 고객들도 이해할 것이라 생각한다.

하지만 이거 얼마나 하죠?”라고 묻는 고객에게, ‘기준소매가격을 운운하며 대답하는 것은 바람직하지 않다. 그것은 단지 고객에게 말을 하고 있는 것일 뿐 효과적인 의사소통이라고 할 수 없으며 공감 있는 소통은 더더욱 아니다.

 

#3

만약 고객이 앞으로 경기가 어쩔지 두렵다(scared)”고 했다면 당신이 그 두려움을 이해하고 있음을 고객이 느끼도록 하라. “우려하시는 것도(concerned) 이해가 갑니다.”라고 대답하지 마라. 고객은 우려하는것이 아니라 두려워하고있다.

 

#4

다른 사람이 사용하는 단어를 따라함으로써(즉 자기자신이 아닌 타인에게 초점을 맞춤으로써) 상대방과 완전히 공감하는 대화를 나눌 수 있다. 상대방은 깊이 이해받고 있다는 기분을 무의식적으로 느끼며 당신의 말에 더욱 호응할 것이다.

 

 

나의 생각

 

의뢰인들을 만나면서 그들의 이야기를 경청한다는 점에 대해서는 유의하고 있으나, 대화를 하면서 그들의 용어에 같이 반응한다는 것은 미처 생각하지 못했다.그러나 저자의 글을 읽으면서 상대방의 말을 따라하는 그 관심과 배려가 심리적 동조화를 일으켜서 상대의 마음을 열게 할 수 있다는 점에 대한 영감을 얻게 되었다.


아주 대단한 발견이다.




Posted by ETHOS 조우성변호사
2012.04.25 01:03

조우성 변호사의 책건문(책에서 건진 문장) : 

우리는 어떻게 설득당하는가 중에서(미러링)


대상서적 : 우리는 어떻게 설득당하는가 (조 내버로 저) 34

 

인용문 : 말 따라하기(verbal mirroring)

 

#1

말 따라하기(verbal mirroring), 이 개념은 저명한 심리학자이자 저술가인 칼 로저스(Carl Rogers, 1902~1987)의 연구를 바탕으로 한다. 말 따라하기는 간단하지만 짧은 기간에 상대방과 유대감을 형성할 수 있는 매우 강력한 기법이다. FBI 시절 나는 이것이 공감 있는 의사소통 채널을 확립하는 데 엄청난 효과가 있음을 발견했다.

 

#2

로저스는 환자가 하는 말을 듣고 환자가 말한 그대로 대답하는 간단한 방식을 취했다. 예를 들어 환자가 ‘my home’이라고 하면 로저스도 반드시 ‘home’이라는 단어를 써서 대답했다.

‘house’ 처럼 ‘home’과 비슷한 다른 단어가 아닌, 환자가 사용한 것과 똑 같은 단어를 사용한 것이다.

 

#3

환자가 ‘my child’라고 하면 로저스 역시 ‘kid’‘daughter’가 아닌 ‘child’라는 단어를 썼다.

현재 말 따라하기는 의료, 심리, 판매, 금융, 정치 등 신뢰감 형성이 핵심적 역할을 하는 분야에서 강력한 수단으로 활용되고 있다.

 

#4

안타깝게도 대다수 사람들은 대화할 때 자신만의 언어를 주로 사용하는 편이다. 대화의 효과를 극대화하려면 상대방의 언어를 사용해야 한다. 그것은 그들의 마음속에 담긴 생각, 그들이 언어적으로(나아가 심리적으로) 편안하게 느끼는 것을 흉내내는 것이다. 그럼으로써 순식간에 상대방과 동조상태(Synchrony)에 이르게 된다.

 

 

나의 생각

 

이 부분을 읽으면서 무릎을 쳤다.


그 동안 나 역시 의뢰인과 상담을 하면서, 굳이 중요하지 않음에도 불구하고 의뢰인이 틀린 용어를 쓰면 그것을 굳이 바꿔가면서 설명을 했던 적이 있다. 사실 의미가 통하면 그만인 것을.

 

스스로 전문가라고 생각하는 사람들이 빠질 수 있는 오류가 바로 가르치려 드는 것일 수 있다. 더 중요한 것은 심리적인 동조일 수 있다. 특히 나와 같은 변호사라는 직업은





Posted by ETHOS 조우성변호사