2013. 1. 6. 03:37

‘공감적 경청’을 가로막는 4가지 태도


의뢰인과 상담을 할 때 의뢰인의 말을  ‘경청’하는 것이 중요하다는 점은 굳이 새삼 강조할 필요가 없을 것이다. 스티븐 코비는 자신의 베스트셀러인 "성공하는 사람들의 7가지 습관"에서 단순한 경청을 뛰어 넘은 ‘공감적 경청’의 중요성을 역설한다. ‘공감적 경청’이란 나의 사고틀 속에서 다른 사람의 이야기를 듣는 것이 아니라, 다른 사람이 가진 준거의 틀 내면으로 들어가는 것을 말한다. 


그는 공감적 경청을 가로막는 것에는 4가지 잘못된 태도가 있다고 밝히는데 그것이 바로 ‘판단’, ‘탐사’, ‘충고’, ‘해석’이다. 


이를 변호사의 의뢰인 상담시에 적용해서 살펴보자.






1. 판단하는 태도


다른 사람의 이야기를 들을 때 내가 그 의견에 동의하느냐 또는 동의하지 않느냐를 먼저 판단하는 습관을 의미한다.

“사장님, 그건 아니죠. 그렇게 하시니까 이런 문제가 발생한 겁니다.”라고 대꾸하는 방식이다. 

의뢰인들은 ‘냉정하게 판단만 하는 변호사’에 대해서 섭섭한 마음을 갖는다. 

“내 돈 내고 변호사로부터 잘했다 못했다 평가받는 상황, 그거 기본 별로입니다.”라는 의뢰인들의 이야기를 자주 들을 수 있다. 대화 중에 의뢰인의 행동을 판단하기 시작하면 유대감 보다는 반감을 쌓게 된다. 냉정한 판단을 하기 위해 준비되어 있는 사람은 따로 있다. 바로 ‘법관’들. 


2. 탐사하는 태도


상대에게 질문을 하되, 내 자신의 준거 틀에 입각하여 질문하는 것을 의미한다.

“말씀은 그렇게 하시지만 사실은 달리 대응하신 거 아니예요? 솔직히 말해 보세요. 안 그렇다면 상대방이 이렇게 나올 리가 없잖아요?”

변호사로서는 사실관계를 파악하기 위해 이런 질문을 한다고 변명할 수 있겠지만, 이 역시 충분한 경청 후에 차분히 진행되어야 그 효과가 있지, 먼저 이런 식으로 말을 하게 되면 의뢰인의 반감을 살 수 있다.


3. 충고하는 태도


타인의 이야기를 들으면서 자신의 경험에 따라 충고하는 것을 의미한다. 타인은 진지하게 자신의 고민을 토로하고 있는데 “원래 동업이란 게 그런 겁니다. 그러니 제대로 된 파트너를 만나셨어야죠.”라고 충고하듯 말하는 방식.

그 의뢰인만이 아니라 많은 사람들이 비슷한 어려움에 빠져 있으니 너무 마음아파하지 말라는 격려의 의도가 있었다 하더라도 이런 식의 화법은 의뢰인을 힘빠게 하지거나 모욕감을 안겨줄 수 있다.


4. 해석하는 태도


자기 자신의 동기와 행동에 근거하여 사람들의 동기와 행동을 유추하고 설명하는 것을 의미한다. 

“처음부터 너무 안이하게 생각하시고 대처하셨군요. 그러니 문제가 더 심각해 질 수밖에요.”라는 식으로 대꾸하는 경우다.



적어도 초도상담이나 2번째 상담까지는 ‘공감적 경청’을 전면에 내세워야 한다. 그 과정에서 의뢰인과 유대감을 형성하고, 의뢰인이 변호사에게 신뢰감을 가질 때라야, 변호사의 냉정한 판단과 해석, 따끔한 충고가 의뢰인에게 진정성있게 받아들여질 수 있다. 변호사는 특정 분야의 전문가일 뿐, 인생의 교훈을 제시하는 멘토나 선생님이 아니라는 점을 잊지 말아야 한다.


Posted by ETHOS 조우성변호사

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2012. 1. 23. 16:23

#1.

상대방을 잘 이해하기 위해서, 그리고 상대방에게 "난, 당신을 존중하고 있어요"라는

느낌을 주는 가장 확실한 방법은, 그 사람의 말을 잘 들어주는 것(경청)이다.

#2.

데일 카네기는 가장 단순하고, 효율적인 아부는 바로 경청하는 자세라고 한다.

인간은 누구나 자신만을 생각하기 때문에(이 부분이 카네기 이론의 핵심이다),

자신과 공감하는 사람을 무조건 반기게 되어 있다.

#3.

스티븐 코비는 자신의 베스트셀러인 "성공하는 사람들의 7가지 습관"에서

설득에서 가장 중요한 것은 상대와 '공감'하며 경청해야 한다고 주장하고 있다.

공감적 경청이란 나의 사고틀 속에서 다른 사람의 이야기를 듣는 것이 아니라,

다른 사람이 가진 준거의 틀 내면으로 들어가는 것을 의미한다.

귀로 말을 들을 뿐만 아니라, 동시에 더욱 중요한 눈과 가슴으로 듣는 것.

동감하는 정도가 아니라 공감하는 것이 필요하다고 역설한다.

그는 잘못된 커뮤니케이션을 분석한 결과 사람이 주로 4가지의 잘못을 범한다고 한다.

그 내용은 바로 판단, 탐사, 충고, 해석이다.

(1) 판단

다른 사람의 이야기를 들었을 때 내가 그 의견에 동의하느냐 또는 동의하지 않느냐를

먼저 판단하는 습관을 의미한다.

다른 사람의 이야기를 들으면서 곧바로 "그건 아니지" 하고 들어가는 것과 같은 경우다.

(2) 탐사

상대에게 질문을 하되, 내 자신의 준거 틀에 입각하여 질문하는 것을 의미한다.

"당신 거래처 간 게 맞긴 해?" 식으로 질문하는 경우이다.

(3) 충고

타인의 이야기를 들으면서 자신의 경험에 따라 충고하는 것을 의미한다.

타인은 진지하게 자신의 고민을 토로하고 있는데

"사회란 다 그런 거야."라는 식으로 답변하는 경우이다.

(4) 해석

자기 자신의 동기와 행동에 근거하여 사람들의 동기와 행동을 유추하고 설명하는 것을 의미한다.

"노는 것 좋아하더니 실적이 그 모양이지."라는 식으로 대꾸하는 경우이다.

Posted by ETHOS 조우성변호사

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2012. 1. 22. 23:08

공감적 경청과 Hidden Interest

1.

우리는 흔히 공감적 경청이라는 말을 즐겨 쓴다.

필자가 경험했던 사례이다.


2.

몇 달전 경영자 및 각 분야 전문가들 모임에 갔을 때이다.

조찬.jpg

한 테이블에 앉아 있던 분들의 면면을 보면

A씨(44세) 코스닥 업체 대표이사

B씨(50세) 00 세무법인 대표세무사

C씨(48세) 00 컨설팅 대표 컨설턴트

D씨(45세) 00 텔레콤 상무이사

그리고 필자


3.

식사를 하다가 갑자기 A씨가 이런 말을 꺼냈다.

“지난 주말에 레이크사이드 CC에 가서 이글(규정타수 보다 2타 적게 쳐서 홀인한 것)을 했지 뭡니까?”

전욱휴~1.JPG

주말골퍼로서 이글이라면 대단한 것이니 자랑할 만도 하다.

그러자 B씨가 대뜸 하는 말.

“레이크사이드 CC 홀 길이가 좀 짧은 편이잖아. 거긴 이글 많이 나오던걸”

옆에서 듣고 있던 D씨는

“하... 저는 지난 주말에 몽베르 CC에서 버디(규정타수 보다 1타 적게 쳐서 홀인한 것) 하나 했는데...쩝”라면서 자기 이야기를 했다.

약간 머쓱해진 A씨.



4.

그러자 평소부터 사람좋기로 유명한 C씨가 A씨에게 질문을 하기 시작한다.

(아래 대화 내용은 골프를 칠 줄 모르시는 분은 잘 이해를 못하실 수도 있을 듯)

C : "이글이라구요? 대단하네. 몇 번 홀이었지요?“

A : "아, 네 14번 홀이었습니다.“

C : “당연히 Par 5 였을 것이고. 세컨 shot 하실 때는 우드 잡으셨어요? 아님 하이브리드? 롱 아이언?”

A : "그게 참 고민스럽더라구요. 드라이버가 많이 나가는 덕에 200야드 쯤 남았는데, 과감히 하이브리드로 갈겼습니다.“

C : "오우, 하이브리드를 잘 다루시는 모양이네요. 그럼 바로 온 그린?“

A : "예, 운이 좋았지요. 일단 온 그린. 그런데 사실 거의 엣지에...“

C : "엣지라구요? 그럼 롱 퍼팅? 어느 정도 롱퍼팅이었나요?“

A : "흐흐... 족히 8미터는 된 것 같아요.“



5.

A씨는 C씨의 질문에 침을 튀겨가며 신나게 답변을 해 나갔다.

C : "네? 8미터라구요? 오르막? 아님 내리막?“

A : "그게 말이죠. 내리막으로 내려가다가 다시 오르막으로 올라가는... 거의 죽음이었죠.“

C : "우와, 그건 진짜 힘들었겠네요. 그걸 한 방에 홀인?“

A : "네, 운이 좋았던 거죠. 흐흐“



6.

필자는 그 대화를 옆에서 지켜보면서 C씨의 내공을 느낄 수 있었다.

그리고 왜 모든 사람들이 C씨를 칭찬하는지도 알 수 있었다.

경청.jpg

A씨는 왜 지난 주말에 이글했다는 이야기를 했을까?

A씨는 그 이야기를 폼나게 하면서 자랑을 하고 싶었던 것이다.

그런데 B씨는 그 골프장이 쉬워서 이글이 많이 나온다고 김을 빼는가 하면, D씨는 자기가 버디한 이야기를 하면서 초점을 흐렸다.



7.

하지만 C씨는 A씨의 숨은 욕구(자랑하고픈 마음)를 잘 알고는, A씨가 신나게 자랑할 수 있도록 지속적으로 질문을 던지고 맞장구를 쳐 준 것이다.

마치 배구에서, 스파이크를 잘 때릴 수 있도록 멋지게 공을 보급해주는 세터처럼.

volleyball_tshirt_setter.gif

결국 공감적 경청은 상대방이 어떤 이야기를 했을 때 그 이야기를 꺼낸 hidden interest를 파악할 때라야 가능할 것이라는 판단이 들었다.

Posted by ETHOS 조우성변호사

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2012. 1. 1. 00:05
1. 

상대방을 잘 이해하기 위해서, 그리고 상대방에게 "난, 당신을 존중하고 있어요"라는
느낌을 주는 가장 확실한 방법은, 그 사람의 말을 잘 들어주는 것(경청)이다.

#2. 

데일 카네기는 가장 단순하고, 효율적인 아부는 바로 경청하는 자세라고 한다.

인간은 누구나 자신만을 생각하기 때문에(이 부분이 카네기 이론의 핵심이다),
자신과 공감하는 사람을 무조건 반기게 되어 있다. 

#3. 

스티븐 코비는 자신의 베스트셀러인 "성공하는 사람들의 7가지 습관"에서
설득에서 가장 중요한 것은 상대와 '공감'하며 경청해야 한다고 주장하고 있다.

공감적 경청이란 나의 사고틀 속에서 다른 사람의 이야기를 듣는 것이 아니라, 
다른 사람이 가진 준거의 틀 내면으로 들어가는 것을 의미한다. 

귀로 말을 들을 뿐만 아니라, 동시에 더욱 중요한 눈과 가슴으로 듣는 것. 
동감하는 정도가 아니라 공감하는 것이 필요하다고 역설한다.

그는 잘못된 커뮤니케이션을 분석한 결과 사람이 주로 4가지의 잘못을 범한다고 한다.
그 내용은 바로 판단, 탐사, 충고, 해석이다.

(1) 판단 

다른 사람의 이야기를 들었을 때 내가 그 의견에 동의하느냐 또는 동의하지 않느냐를 
먼저 판단하는 습관을 의미한다.
다른 사람의 이야기를 들으면서 곧바로 "그건 아니지" 하고 들어가는 것과 같은 경우다.

(2) 탐사 

상대에게 질문을 하되, 내 자신의 준거 틀에 입각하여 질문하는 것을 의미한다.
"당신 거래처 간 게 맞긴 해?" 식으로 질문하는 경우이다.

(3) 충고 

타인의 이야기를 들으면서 자신의 경험에 따라 충고하는 것을 의미한다.
타인은 진지하게 자신의 고민을 토로하고 있는데
"사회란 다 그런 거야."라는 식으로 답변하는 경우이다.

(4) 해석 

자기 자신의 동기와 행동에 근거하여 사람들의 동기와 행동을 유추하고 설명하는 것을 의미한다.
"노는 것 좋아하더니 실적이 그 모양이지."라는 식으로 대꾸하는 경우이다.

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